“Die bijna obsessieve klantgerichtheid is echt uniek”

Eind vorig jaar begon Robbert Bakker als nieuwe CEO bij Knab. Na 12,5 jaar KPN en 3 jaar Aegon, geeft hij nu ook leiding aan onze club. Robbert stelt zich voor, vertelt wat hij al heeft geleerd van Oprichter René Frijters en hoe hij Knab nóg relevanter voor de klant wil maken.

“Vanaf het eerste moment dat je hier binnenloopt, merk je meteen dat alles om de klanten draait. Dat is een unieke mentaliteit, waar René met al zijn energie in grote mate aan heeft bijgedragen. Die bijna obsessieve klantgerichtheid zit gewoon in de ruim 150 mensen die hier werken, dat is écht uniek.”

De enige procedure is dat we het op moeten lossen


“Die klantgerichtheid is geen aangeleerd trucje en ook geen onderdeel van een uitgeschreven cultuurprogramma; het zit echt in het DNA van de mensen hier. Tijdens mijn eerste maanden hier zat ik een keer naast Floris van de Servicedesk. Ik vroeg hem welke procedure we hier volgen als klanten bellen met een vraag of klacht. ‘Procedure? Die hebben we eigenlijk niet, behalve dan dat we het gewoon op moeten lossen’, aldus Floris. Dat vind ik cool. We hebben slimme mensen die – zonder allerlei procedures – het vertrouwen hebben dat ze dingen voor de klant op kunnen lossen. Dat merkt de klant.”

Op zaterdagmiddag pak ik de vroege dienst in de kroeg


“Op dit moment kom ik niet om in de vrije tijd. Dus als ik die heb, besteed ik die graag optimaal. De familie staat dan natuurlijk bovenaan, maar ik pak ook graag de wielrenfiets of m’n tennisracket. Niet op zaterdagmiddag, want dan zit ik het liefste met m’n vrienden in de kroeg. Vroeg beginnen met biertjes drinken en daarna samen wat eten. Daar word ik wel gelukkig van. Deze week doen we met een groep collega’s van Knab mee aan de Mud Masters. Lekker met elkaar in de touwen hangen en door de modder rollen. Weer eens wat anders dan het gesprekje bij de koffiezetautomaat!

Zonder te betuttelen helpen we je met al je geldzaken


“Het is geen geheim dat we meer willen zijn dan alleen de online bank. We willen voordelig en onderscheidend zijn bij alle geldzaken van de klant. Dat is waar we nu keihard voor aan het werk zijn. Het is natuurlijk doodzonde als je flink wat spaargeld hebt, maar ook een grote hypotheekschuld. Of als je dubbel verzekerd blijkt te zijn. Daar gaan we bij helpen. Maar uitdrukkelijk zonder te betuttelen en je te dicteren wat je moet doen. Daar kan ik heel slecht tegen en dat zit ook helemaal niet in ons DNA. Het is een dun lijntje, aan ons de taak om daar niet overheen te gaan.

Bij alles wat we doen blijft een hoge klanttevredenheid de allerbelangrijkste doelstelling. Op dat gebied moeten we de lat heel hoog blijven leggen. Qua klantbeleving kijk ik dan ook liever naar platforms als Bol.com en Coolblue en niet zozeer naar de andere banken. Die platforms snappen heel goed hoe je het belang van de klant écht voorop stelt. Net als wij.

17 reacties

jgswinkels 2-zits 7 maanden geleden
jgswinkels
Proficiat met je benoeming. OBSESSIEVE KLANTGERICHTHEID klinkt bijna eng. Kom net uit een chat bij jullie omdat ik voor zijn 14 jarige zoon een rekening wilde openen maar dat kan niet.
KNAB heeft geen jongeren rekening.
Zie het verschil niet tussen mijn persoonlijke rekening en de rekening van mijn zoon. Op welke termijn kan ik bij jullie een jongeren rekening openen zodat ik niet ( gedwongen ) naar een andere bank moet.

Ben overgestapt van die oranje bank naar jullie maar moet nu weer terug naar oranje voor mijn zoon
.. kan niet waar zijn ..
Groetjes, Jan
Xylander Kroon 7 maanden geleden
Xylander Kroon
als er iets is wat je zou moeten veranderen is het om zelf en wachtwoord te verzinnen. In de balans tussen veiligheid en gebruiksgemak is het nu wel erg doorgeslagen richting veiligheid. Resultaat is dat je voor elke bank en bakpas wer een ander wachtwoord hebt. Die zijn niet te veranderen. Daarmee kun je in iedergeval onderscheidend worden.
Gijs van den Berg Toonbank 7 maanden geleden
Gijs van den Berg
Mijn eerste ervaringen met KNAB zijn overwegend positie, al valt er nog best wel het e.e.a. te verbeteren. Ik ondervind nog wel wat problemen met iDEAL betalen en doe dat dan nog maar met m'n oude bank. Verder is het jammer dat KNAB niet de mogelijk heeft om zelf te beleggen a la BinckBank. Voor een bank die pretendeert niet te willen betuttelen is dat een echte tekortkoming vind ik. Slotconclusie blijft wel dat KNAB mijn verwachtingen heeft overtroffen. Op de goede weg!
pokerface19 7 maanden geleden
pokerface19
zie optimistisch de toekomst met KNAB tegemoet. Inloggen via Ideal kan ook via het nieuwe systeem van de Banken!
Auke 7 maanden geleden
Auke
Ben over het algemeen zeer tevreden met mijn zakelijk rekening bij KNAB. Systeem werkt prettig en goed. Echter wat vandaag goed is is morgen gewoon, het kan altijd beter! Heb onlangs getracht om de bestedingslimiet van de betaalpas in het buitenland op nul te zetten (bekend fenomeen dat criminele skimmers veelal in het buitenland verzilveren) en ik doe mijn zaken in NL. Blijkt niet te kunnen (info klantenservice), waarom niet? Ook bijzonder dat de limiet-bedragen 'in stapjes voorgeprogrammeerd' zijn.

Ben benieuwd naar de volgende vernieuwende verbeteringen van KNAB
Pink Elephant International School bank 7 maanden geleden
Pink Elephant International
Dag Robert,
3 constructieve verbeteringen zou ik je willen aanreiken:

1) Ik sluit me aan bij Jan. Jongerenrekening, jammer dat dit nog niet kan.
2) Buitenlandse betalingen naar niet IBAN-landen: dit moet nu nog offline met formulieren. Daarom gebruik ik hiervoor TransferWise (Transferwise.com). Buitenlandse betalingen ontvangen: een verwarrende situatie omdat er een andere bank als ontvanger moet worden gebruikt.
3) Payment Gateway: wanneer zal Knab een eigen Payment gateway gaan starten dan wel samenwerken met een bestaande payment gateway (bv Sisow) tegen aantrekkelijkere kosten?
Edvard1953 7 maanden geleden
Edvard1953
Het klinkt allemaal heel mooi, maar René Frijters is niet zomaar weg bij KNAB. Er was verschil van inzicht in het te voeren beleid. Dat klinkt erg bekend want dat gebruiken veel grote bedrijven als men van een CEO af wil. Ik zou zeggen schoenmaker hou je bij je leest. Verzekeren en ander goed financieel advies bijvoorbeeld over pensioen is echt iets anders dan een virtuele bank laten draaien. Gelet op eerdere reacties ligt er nog genoeg om bij KNAB als bank te verbeteren. Veel succes.
Nico Koesveld 7 maanden geleden
Nico Koesveld
Beleggen met de zakelijke rekening mis ik bij KNAB. Het kan wel met de privérekening, niet zakelijk. Zo moeilijk kan het niet zijn, andere partijen bieden het ook aan.
Huib Toonbank 7 maanden geleden
Huib
Goh Robbert, vroeger werkte je bij KPN, waar ik je nog van ken en nu ben je bankdirecteur. Het kan verkeren!
Misschien kun je de manier om het overmaken van een KNAB betaalrekening naar een andere rekening toch wat (laten) vereenvoudigen. Dat gaat nu met al die handelingen, getallen en controlegetallen op de KNAB "calculator" wel erg tenenkrommend moeizaam. Ik heb ook rekeningen bij diverse andere banken en daar is het nooit zó ingewikkeld als jullie het maken, terwijl daar in al die jaren toch nog nooit iets is misgegaan qua veiligheid.
hansie Toonbank 7 maanden geleden
hansie
Ik ben een tevreden klant van Knab. Als ik dan toch wat mag bijdragen, dan hoop ik dat innovatie voor klanten d.w.z. nieuwe product proposities, en toepassing van nieuwe technieken bovenaan de agenda staan, en niet weer wat interne proces optimalisaties, wat een valkuil kan zijn.
Daarnaast zoals door anderen al aangegeven, focus op bank-zaken en niet op allerlei andere randverschijnselen zoals crowdfunding, leningen etc. Allemaal afleiding van de core business, hoe verleidelijk ook. En als je dit dan wilt doen, maak er dan een andere business unit of een te kiezen extra dienst van, met een andere naam.
Evert Nagel Toonbank 7 maanden geleden
Evert Nagel
Hallo Robert,
Leuk je op deze manier weer te ontmoeten na elkaar in ver verleden bij KPN tegen het lijf gelopen te hebben. Ik wens je heel veel plezier en succes bij KNAB! Groet Evert
FemkeHogema Profit First Professional 7 maanden geleden
FemkeHogema
Succes Robbert bij deze gave bank! Ik hoop je binnenkort een keer live de hand te schudden!
janvanbaardewijk Toonbank 7 maanden geleden
janvanbaardewijk
Dag Robbert, heel veel succes met je nieuwe positie. Ik ben positief over KNAB en blij met de service! Toch overweeg ik om over te stappen omdat KNAB (onder de noemer AEGON), slecht scoort in de 'eerlijke geldwijzer'. Ik hoop dat je daar wat aan zou kunnen veranderen.

hansosan Toonbank 7 maanden geleden
hansosan
Welkom hr. Bakker
U het persoonlijk aanrekenen doe ik niet. Echter ter informatie:
De kwestie 'Spaarbeleg' bij Aegon heeft mij flink geld gekost, maar vooral mijn vertrouwen geschaad.
Ik geef KNAB mijn vertrouwen en heb goede hoop dat het tegendeel niet bewezen wordt.
Met vriendelijke groet, Hans Schouten
tonk44 Werkbank 7 maanden geleden
tonk44
“DIE BIJNA OBSESSIEVE KLANTGERICHTHEID IS ECHT UNIEK”
Hoe is dit te rijmen met de klachtenregen op het forum ?
Jullie hebben duidelijke te veel hooi op de vork genomen met activiteiten die geen primaire bankzaken zijn en zien blijkbaar ook geen kans om de openstaande vacatures ingevuld te krijgen.
Robbert Bakker Medewerker 7 maanden geleden
Robbert BakkerRobbert Bakker
Hoi allemaal! Bedankt voor alle reacties! Gaaf om te zien dat jullie de moeite nemen om te reageren en suggesties met mij te delen.

We proberen zo veel mogelijk op jullie feedback onze diensten te verbeteren. Zowel de dingen die in de community worden aangegeven als de dingen die we via de servicedesk horen. Voorbeelden die we hebben ingevoerd zijn lengte van de omschrijving in de app, personaliseren van de app, american express card voor particulieren, vingerafdruk voor de app en nog veel meer. Helaas kunnen we niet al jullie suggesties verwerken omdat we nog een kleine bank zijn en we dus moeten kiezen. Maar we blijven jullie feedback wel op onze backlog houden.

Processen simpeler maken en zorgen dat we het maximale uit jullie geld halen zodat jullie tijd en geld overhouden voor de mooie dingen in het leven blijft ons doel.

Blijf ons scherp houden en goede ideeen insturen!

Groet, Robbert



tonk44 Werkbank 7 maanden geleden
tonk44
Robbert Bakker schreef:


Processen simpeler maken en zorgen dat we het maximale uit jullie geld halen zodat jullie tijd en geld overhouden voor de mooie dingen in het leven blijft ons doel.


Bedankt voor uw reactie, maar ook nog enkele kanttekeningen:
1. American Express card is ingebracht mede door grote onvrede van de aanpak/service van Qander
2. Stop geen energie in wormvormige aanhangsels zoals KNABLABLA - heeft niets met bankzaken te maken en zend een verkeerd signaal uit als personele en financiële middelen beperkt zijn.
3. Maak duidelijk kenbaar aan welke ideeën gewerkt wordt en welke niet = transparante en eerlijke communicatie = toont professionaliteit. Hang er ook een prognose-planning aan.

Reageer op dit artikel

Bezig met uploaden:
0%
Bladeren
Als de URL correct is, zal hier een voorbeeld verschijnen. Grote afbeeldingen duren soms iets langer voordat deze geladen zijn.
  • :D
  • :?
  • :cool:
  • :S
  • :(
  • :@
  • :$
  • :8
  • :)
  • :P
  • ;)
Bekijk mobiele versie